カスタマーハラスメントに関する対策規定　兼　対応マニュアル

１．目　的

• 本規定は、タクシー及び介護タクシーの運行業務全般に関わるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という）攻撃から社員の心身の安全を保守することを目的する。

２．適　用

• 当社のタクシー運行・介護タクシー運行等の輸送およびサービス（予約受付・介護支援・事務業務）の実施に異議異存並びに不平不満を含む申し立てや問い合わせがお客様（旅客・サービス利用者やご家族を含む）及び部外の第三者等より行われた場合に適用する。

３．基本方針

• 弊社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供させて頂 くことを心掛けます。
  一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、社員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の社員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
  当社は、社員の人権を尊重するためこれらの要求や言動に対しては、お客様に対し毅然とした態度で対応します。お客様からこれらの行為を受けた際には、社員が上長に報告・相談をすることを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。

４．カスタマーハラスメント（セクシャルハラスメント・モラルハラスメントを含む）の定義

• お客様（旅客・サービス利用者やご家族を含む）及び部外の第三者等からのクレーム・言動の内、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段が社会通念上不相当なものであって、精神・肉体を含む攻撃性や危険性を有していると対応者が判断し業務妨害を被るものを言う。また、緊急時においては、これに関わる対応を対応者が自己の判断にて自己の心身を保守することを最優先に考え拒むことを許可する。
  対応者とは、旅客運転手・訪問介護員・予約受付オペレーター・事務職員を言う。
  対応者は、次に示す事例を参照し判断する。

  当社が提供するタクシー運行・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

  • 当社が提供するタクシー運行・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
  • 要求の内容が、タクシーの運行・サービスの提供とは関係がない場合

  「要求を実現するための手段が社会通念上不相当な言動」の例

  〇要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

  • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • 精神的な攻撃 （脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言・説教・正論で追い詰める）

    「私間違ったこと言ってますか？」「・・・なら訴えて下さい」

    「反省しているなら何でもできるだろ」「誠意が感じられない」

    「ＳＮＳに悪評を書き込んでやるぞ」

  • 威圧的な言動（権威的な態度、屁理屈、自己論の押し付け、人格否定、声を荒げる）

    「今からそちらに行くから」「下っ端では話にならない、上の者を出せ」

    「責任者から電話させろ」「反省してないだろう」

    「こちらは訴えたっていいんだよ」「覚えてろよ」

    「どう改善したか後日連絡しろ」「具体的に何をどう責任取るのか答えろ」

  • 土下座の要求
  • 継続的、執拗な(しつこい)言動（長時間/１０分以上にわたるクレームの繰り返し、複数回繰り返されるメール投稿や電話）
  • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  • 差別的な言動
  • 性的な言動（セクハラ）

    「（セクシャルな）写真を送れば許してやる」

  • 個人への攻撃・要求（プライベートな要求、恐喝、過剰な不平、八つ当たり、個人的な陰湿行為）

    「お前バカか？」「口の利き方がなってない」

    「許してやるから夜食事に付き合え」「名前、自宅を教えろ」

  〇要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

  • 商品交換の要求
  • 金銭補償の要求

    「この電話の通話料を支払え」

  • 謝罪の要求（必要以上の執着行為）

    「今から謝罪に来い」

５．カスタマーハラスメント対応マニュアル

当社の社員が自己の対応力では対処並びに防御出来ないと判断した際は以下マニュアルに則り対応を取ることが出来る。

（１）「当社の定めるカスタマーハラスメントの定義に合致すると判断されたため、これ以上の対応は出来かねる」旨を相手に伝える。但し、相手に理解や同意を得る必要はないものとする。

（２）電話の場合は相手の同意を得ることなく、すみやかに通話を終了することができる。メールや手紙の場合は以降の返信を停止することができる。対面の場合はすみやかにお引き取り頂き対応を拒絶することができる。

（３）カスハラ対応を実行したことを上司に報告し、報告を受けた上司はドライブレコーダー映像を保存し内容を検証する。映像保存できない場合は音声録音や被害者のヒアリングを行った内容から事実確認する。事実に基づいて速やかに社内にて情報共有に努めるものとし、加害者の氏名、企業名、特徴、被害内容を他社員に周知する。

（４）同一加害者からのリピートについては、前回対応した担当者以外の者が対応することとし、その際は上記手順（２）から開始することができる。

（５）カスハラの危険性を感じた際、会話内容の録音が可能な場合は速やかに実施する。
旅客のカスハラ行為は「運送約款　第４条の４　第２項」に従う。

運送約款
第４条の４旅客の当社の運転者に対する法令の規定又は公の秩序若しくは善良の風俗に反する行為（本条において、セクシャルハラスメント、モラルハラスメントその他の旅客の発言、行動等が旅客の意図に関係なく、当社の運転者を不快にさせ、尊厳を傷つけ、不利益を与え、又は脅威を与える行為（以下、「ハラスメント」という。）を差し控えていただきます。
２ハラスメントがあった場合、運転者はハラスメントの中止を求め、旅客がこの求めに応じない場合には、運送の引受け又は継続を拒否する他、運転者又は当社の判断において警察等へ通報します。また、ハラスメントにより生じた損害の賠償および、慰謝料を請求します。

６．再発防止対策義務

• カスハラ対策が実行された場合、その社員の上長は再発防止のために、根本となる原因の追究を行い、一層のサービス提供の改善に努めなければならない。

７．乗務員教育

• 本規定兼対応マニュアルに従って乗務員への周知及び教育を行う。

８．本規定の周知及び公開

• 本規定は社内に掲示し当社の社員に周知するとともに当社のホームページにて一般に公開する。